AI搭載＆プログラミング不要のChatBot（チャットボット）を徹底解説

「カスタマーサポートの省人化を図りながら、顧客満足度を向上したい。」

「チャットボットに顧客対応を任せながらも、マーケティングや営業活動に必要となる見込み顧客を獲得したい。」

このような課題をお持ちであれば、会話型A Iが搭載し、お客様からの当合わせに自動で応答をしてくれる「ChatBot（チャットボット）」の導入がおすすめです。

ここでは、ChatBotの特徴、活用方法、導入のメリット・デメリットや導入を紹介していきます。

ChatBot（チャットボット）とは？

ChatBotとは、会話型AIを組み込んだ自動会話プログラムです。

プログラミング等の複雑なセットアップを必要とせず、簡単にセットアップができること、お客様からの問いかけに、あたかも実際のカスタマーサポートセンターの人間が返答しているかのような自然な応答ができることが特徴です。

「ChatBot」の機能と特徴

◆会話型AIがお客様の質問に即座に回答
ChatBotには、会話型AIが組み込まれており、お客様から寄せられる質問に、自動で回答が可能です。
簡単なやり取りをChatBotに任せることで、お客様をお待たせする時間を短縮し、迅速な対応につなげることができます。

◆簡単セットアップ
ChatBotのセットアップはプログラミング等を必要とせず、視覚的にわかりやすいセットアップ機能を搭載しています。これまでに類似ソフトウェアのセットアップ経験がない方でも、簡単にセットアップすることができます。

◆SaaS製品やSNSとの連携により、自社のワークフローへの組み込みが可能
自社で使用しているチャットソフトウェアやSlack、FacebookメッセンジャーをはじめとしたSN Sツールとの連携を図ることができます。

◆パフォーマンス分析機能で、業務改善が可能
ChatBotでは、お客様とのやり取り全てをデータとして記録します。
これらのデータをベースにカスタマーサポートの応答パフォーマンスを分析し、表示してくれるため、お客様への応答品質の向上に向けた活用も可能です。

「ChatBot」の用途や活用法

ChatBotは、さまざまなご利用方法があります。

◆マーケティング・営業活動

ChatBotでは、人の手をさかずに、会話型A Iが自動でサイトを訪問したお客様に応答し、興味関心を惹きつけることができます。そのため、WEBサイトを訪問していただいたお客様のエンゲージメント高めて、売上向上を図ることが可能です。

◆カスタマーサポート

スタッフを張り付かせずとも、24時間365日ChatBotにお客様の応答を任せることができます。インタラクティブ且つ、イメージや図を用いたやり取りができることから、製品に関する問い合わせ窓口などでもご使用いただくことができます。

◆教育関連機関

大学を始めとした教育関連機関でもご使用いただけます。大学サイトに訪問があった学生とのやり取り、単位や学校行事に関する質問への回答等でご利用いただいているケースもあります。

◆ヘルスケア事業への利用

ChatBotは、医療関係サービスでも使用できます。医療機関のW E Bサイトに寄せられる患者さんからの問い合わせに対する回答、診察予約等のサービスにご利用いただくことができます。

ChatBotのメリット・デメリット

では、ChatBotにはどのようなメリット、デメリットがあるのでしょうか。

ChatBotのメリット１：コード設計なしで、簡単に会話のフローチャートを設計できる

先述の通り、セットアップが非常に簡単で、エンジニアによる支援等も必要ありません。会話フローチャートも簡単に作ることができるため、導入後スムーズに利用を開始いただけます。

ChatBotのメリット2：お客様に即座に、正確な回答が可能

ChatBotは、お客様からの問い合わせにプロアクティブに回答をしてくれるため、顧客満足度の向上につなげることができます。さらに、A Iが事前の設定に基づいて正確な回答を提示してくれるため、あたかも実際のスタッフが返答しているかのようなクオリティを実現することができます。

ChatBotのメリット3：顧客データ等を一箇所に集約し、トラブルシューティング等に迅速に対応

ChatBotは、お客様のデータや使用O S（P C、スマートフォンなど）、アクセスのあった場所等までを解析し、データとして集約することができます。そのため、お客様からのクレームやテクニカルトラブルに対する対応にも生かすことができます。

ChatBotのデメリット1：高度なAI機能は搭載されていない

ChatBotには、会話型A Iを搭載し、事前の設定に照らし合わせて顧客に回答をしてくれます。しかし、機会学習を含めた高度なAIは搭載していないため、お客様からの回答を自動で学習し、適切な答えを自動生成する機能までは搭載されていないことがデメリットの一つです。どのような用途でChatBotを使用するかにはよりますが、通常の顧客対応に関しては、現在のA Iでクヲリティの高い対応は可能です。

ChatBotのデメリット2：連携可能なSNS、SaaSプロダクトが限られている

ChatBotでは、FaceBoookを始めとしたSNSやC R M等のプロダクトとの連携が可能ですが、全てのツールに連携が可能という訳がありません。ですが、企業で利用率の高いツールとは連携ができること、また連携可能なツールを増やしておりますので、将来的には多くのS N SやSaaSプロダクトと連携が可能になることでしょう。

ChatBotのデメリット3：非常に複雑な顧客問い合わせへの対応には、適確に応答をできないことがある

非常に複雑で入れ込んだ問い合わせには、問い合わせをできないケースが見られます。その場合は、実際のスタッフを介したコミュニケーションに切り替えて対応をすることが望ましいでしょう。

「ChatBot」の導入費用

ChatBotは、事業の規模に合わせて選択できる4つのプランが用意されています。

Starterプラン

まずは小規模に導入を検討したい方に向けたプランです。月額42ドル（日本円で約4,600円程度）で、ChatBot1つ、1,000のチャット数を利用できます。

Teamプラン

月額126ドル（日本円で14,000円程度）で、5つのChatBot、5,000のチャット数を利用できます。組織を横断して使用できる機能なども搭載されているため、複数チームでChatBotを利用したい方におすすめです。

Businessプラン

ChatBotの設定可能数は無制限、25,000のチャットを設定でき、プレミアムカスタマーサポートなども用意されているプランです。月額424ドル（日本円で47,000円程度）でご利用いただけます。

Enterpriseプラン

トレーニングプランやChatBotの設定等を委託できるサービスが用意されたプランです。大企業でChatBotを大きく利用したいというケースに向いているプランです。利用価格は問い合わせになります。

「ChatBot」と他社チャットボットの比較

ChatBotは、他社ツールと比較をして、安価であるにも関わらず、顧客からの問い合わせ対応とマーケティング活動の両方で使用できることが特徴です。

簡単セットアップができ、A Iに自動応答を任せることができるため、非常に簡単にご利用がいただけます。

「ChatBot」は日本企業でも導入可能？

ChatBotは日本語のW E Bサイトがないため、日本や日本語対応がされているか不安に思う方もいらっしゃるかもしれませんが、日本語、日本企業でもサービス展開可能です。

「ChatBot」の口コミ・導入事例

では、実際のユーザーはChatBotをどのように評価しているのでしょうか。ここでは、ユーザーの口コミや導入事例を紹介します。

 NEXT Door Burger Barの導入事例

ハンバーガー中心としたレストランを展開数Next Door Burger Barでは、ChatBotをオンライン注文サービスのW EBサイトで展開しています。ChatBot導入後、オンラインによる注文が300%が増加。現在は、グループ会社が経営する他レストランやホテルでも利用を進めています。

The Chat Shopの導入事例

カスタマーサポートセンターを展開するThe Chat Shopでは、企業のカスタマーサポートやマーケティング活動の受託サービスを展開しています。ChatBotは非常に使いやすいツールとして現場からの評判が高く、更にカスタマーサポートセンターのリソースを削減しながらも30%の見込み顧客増に成功しています。

LiveChatでの導入事例

ライブチャットソフトウェアを展開するLiveChatのカスタマーサポートセンターでもChatBotを導入。結果、10の ChatBotのエージェントで、313406のチャットを捌くことができました。この数は、導入前の3ヵ年、人の手を介して捌いた35%に値するため、カスタマーサポートセンターの効率化を瞬時に図ることに成功しました。

まとめ

ChatBotは、事業規模に合わせて段階的に選べる価格プラン、簡単にセットアップができ、会話型AIにより高い顧客満足度やマーケティング活動につなげられるツールです。チャットボットを使用したカスタマーサポートの展開やマーケティング活動の展開を考えられている方はぜひ、検討をしてみてください。

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