顧客管理とは？基礎知識から実践に活用できるITツールまで
ビジネスは顧客が存在することで成立しており、成功には顧客に対して適切なサービスを届け、満足度を高めていく必要があります。
顧客が満足できるサービスを提供するためには、「顧客管理」が重要です。
顧客管理は“顧客関係管理”や“CRM”とも呼ばれています。
ただ顧客の情報を管理するだけでなく、上手く活用すれば一人ひとりのニーズにマッチしたサービスを提供することが可能です。
そこで今回は、顧客管理の基礎知識やメリット、実践におすすめのITツールをご紹介します。
顧客管理（CRM）とは
顧客管理（CRM）は、名前や連絡先、過去の取引履歴、売上などの情報を一元管理することです。
日本では江戸時代の頃から商家で「大福帳」と呼ばれる帳簿を使って顧客情報を管理しており、記録された情報を元に関係性を保っていました。
単純に顧客の個人情報を管理する以外にも、一人ひとりのニーズや興味・関心などを把握することに顧客管理の意義があります。
一人ひとりに適したサービスを提供することは顧客満足度を向上させ、友好的な関係の構築にもつながるため積極的に取り組む価値があるのです。
顧客管理のポイントは、一人ひとりのニーズを把握すること
現在、消費者の価値観は多様化しています。
そのため、マーケティング施策も一人ひとりに合わせて展開していかないと収益の伸びに悩んでしまうでしょう。
「One to Oneマーケティング」を実行していくためには、顧客ごとに異なるニーズを把握していくことが大切です。
顧客管理では、顧客に関するあらゆる情報を記録していくためニーズの把握にも役立ち、現代のあらゆるマーケティング手法における出発点にもなり得ます。
顧客管理のメリットとは？どんな成果が期待できるのか
顧客管理に取り組むことで、ロイヤリティやLTV、企業のブランド価値の向上などに期待できます。
ここからは顧客管理に取り組む具体的なメリットを解説していきましょう。
ロイヤリティの向上
顧客管理によりニーズを把握できれば良好な関係性を築くことができ、ロイヤリティの向上にもつながります。
顧客のロイヤリティとは、ブランドや企業に対する愛着心を意味します。
ロイヤリティを高めることはファンの獲得にもつながり、自然な形で売り上げ拡大を狙えるようになるのです。
LTVの向上
LTV（ライフタイムバリュー）は「顧客生涯価値」と呼ばれる指標です。
1人の顧客と1社の企業が取引を始めて終了するまでの期間内に、その顧客が企業・ブランドへもたらした損益の合計金額を意味します。
顧客管理を通じてロイヤリティが高まれば一度きりではなく何度かにわたって取引されやすくなり、LTVが高まっていきます。
LTVの向上は、売上の増加や収益性のアップに直結するメリットがあります。
企業のブランド価値の向上
顧客管理にしっかり取り組む企業は評判が良くなる傾向にあります。
顧客との友好な関係性が保たれるおかげで、「対応が良い」「親身になってくれる」「欲しいものを提供してくれる」など、マーケットから高い評価を得られるようになります。
企業の良い評判が集まれば、バリューネームも高まっていくでしょう。
適切な顧客管理によって間接的な企業ブランディングとなっており、ブランド価値も自然と高まっていくわけです。
顧客管理で扱うお客様の情報とは
顧客管理と言っても、具体的にどのような情報を扱うのでしょうか？
ツールによって扱える情報には違いがありますが、代表的に扱われている情報を解説します。
お客様の名前や連絡先など
顧客管理では、氏名や連絡先など個人情報を扱います。
会員制・登録制のサイトであれば、アカウント名やパスワードなどの情報も記録されます。
顧客の重要な個人情報であるため、適切な取り扱いと管理を行わないと情報漏洩につながる恐れがあり注意が必要です。
購買動向
顧客がいつ・どんな商品を購入したのかといった情報も管理されています。
購買動向を得ることで、顧客がどんな商品を買う傾向があるのか把握しやすくなります。
メールの開封率など、プロモーションへの反応
配信したメールを開封したか、セールスやキャンペーンに応募したかなどの情報を取り扱うこともあります。
どんなメールやプロモーションなら良い反応が得られるのか把握できるため、顧客ごとに適した施策を打ち出せるようになります。
自社WEBサイト上での行動
自社のWEBサイトで顧客がどんな行動を取ったかという情報も、効果的なマーケティングを行っていくためには重要です。
どんなページを閲覧したのか、どのページからアクセスしたのか、最終的にどこで離脱または商品を購入したのかなどの行動を見ることで、顧客が求めるニーズの把握に役立ちます。
その他さまざまな情報
ツールによっては他にも顧客の声やクレーム内容、過去の取引履歴、売上などさまざまな情報を取得できます。
取得した顧客情報を分析し、マーケティング施策に活用することが可能です。
エクセルでの顧客管理には限界がある
顧客管理をエクセルやスプレッドシートで行おうと考えている担当者も多いでしょう。
エクセルはビジネスでよく活用されているソフトウェアなので、手間をかけずに顧客管理にも取り組めます。
しかし、エクセルだけでの顧客管理には限界があります。
実務上の不便さが大きなデメリットに
エクセルでの顧客管理には次のデメリットが挙げられます。
- 複数人で同時編集するのには向かない
- ファイルの増加により管理が煩雑になりやすい
- データが消失するリスクがある
- セキュリティ対策を講じる必要がある
- 関数やVBAなどのスキルが必須
基本的にエクセルはローカル環境で使われるので、複数人で同時編集するのには向きません。
また、データ量が増えればシートの動作も遅くなり、ファイルが増えれば管理が面倒になってしまうでしょう。
何かの原因でデータが消失するリスクもあれば、情報漏洩を防ぐためにセキュリティ対策をしていく必要もあります。
このようにいくつもデメリットがありますが、そもそも「エクセルだけでは顧客関係管路自体ができない」という点が最大のデメリットです。
最大の問題は「データの取得」ができないこと
顧客関係管理では、一人ひとりの情報を取得して分析し、その人に合ったマーケティングの展開が重要となります。
それを実現できないのであれば、ただの顧客名簿と変わりません。
エクセルはデータの編集や管理には向いているものの、肝心のデータ取得はできません。
元々のデータが存在しなければいくら情報を管理しても分析ができないため、売上につながる有益な情報にはならないのです。
成果につながる顧客管理には専用のツールが必要
成果につながる顧客管理を実践していくには、専用のツールが必要不可欠です。
顧客管理は個人情報の管理ではなく顧客との管理関係と捉え、より良いパートナーシップを構築する手段の1つとかんがえていきましょう。
これを実現するためにも、顧客管理用ITツールの導入がおすすめです。
ここからはおすすめの顧客管理ツールを3つご紹介します。
ActiveCampaign
ActiveCampaignは、One to Oneマーケティングの実現に向けてさまざまなツールを搭載したマーケティング自動化ツールです。
顧客管理（CRM）をはじめ、WEBサイト上の行動を監視し、最適なタイミングで提案するマーケティングオートメーション、セールスキャンペーンの自動化、ランディングページの作成、自動チャット機能、チャットボット機能など、顧客満足度の向上に役立つ機能が色々と使えます。
ランディングページやチャットボット、メールなど多岐にわたるチャネルを統合運用できるため、複数のチャネルから取得した顧客情報の一元管理と分析を行い、効果的な施策を打ち出すことが可能です。
月15ドル（年払いだと月9ドル）から利用でき、14日間は無料でトライアルができます。
ClickFunnels
ClickFunnelsはリードの育成に特化したマーケティングオートメーション（MA）ツールです。
世界10万人以上の事業者に導入された実績があります。
顧客の目に留まりやすいホームページの作成や1Click機能付きのスマートショッピングカート、離脱ユーザーへのフォローアップなど、リード育成に最適なツールがすべて揃っています。
高度な技術を必要としないため、誰でも簡単に施策の展開とマーケティングの自動化が可能です。
月97ドルから利用でき、こちらも14日間の無料トライアルを実施しています。
GetResponse
GetResponseはデジタルマーケティングに必要不可欠な機能が備わったマーケティングツールです。WEBサイトや会員登録・問い合わせフォームの作成、メールマーケティングの自動化、顧客管理や顧客リストのセグメーション、ライブチャット、WEBプッシュ通知、ウェビナーの開催など、オンライン事業を成長させるための機能が充実しています。
リードの獲得からコンバージョンまでの工程を戦略的かつ効果的に設計し、実施できるようになります。
月15ドル（年払いなら付き12.30ドル、2年間払いなら付き10.50ドル）から利用でき、30日間は無料トライアルできます。
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今回は顧客管理の基礎知識からおすすめのツールをご紹介しました。
顧客管理はロイヤリティやLTV、企業ブランドを向上するメリットがあるため、積極的に取り組むことをおすすめします。
適切な顧客管理を行うためにも、便利なITツールを導入してみてください。
クラレボは海外クラウドサービスの導入支援に強みがあり、グローバル市場で磨き上げられた最新の顧客管理ツールをリーズナブルに導入できます。
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